Hotelska industrija jedno je od područja koja se najdinamičnije razvijaju. Kao bitan dio turizma, ovo područje godišnje donese nekoliko stotina milijuna dolara u državnu blagajnu.
Rođenje hotelskog poslovanja u Rusiji
Ruska hotelijerska industrija datira iz 13. stoljeća, kada su se počele pojavljivati prve gostionice, odnosno nakon uspostave tatarsko-mongolskog jarma u Rusiji. Upravo su gostionice postale prototip modernih hotela. Tatar-Mongoli su ove osebujne stanice nazivali "jame" od riječi "jame". Jamske stanice služile su za brzi prijenos hitnih izvješća i pošte, a bile su i privremena skloništa za dužnosnike i visoke čelnike koji su putovali u vezi s poslovima mongolske države.
Ove inovacije na području Rusije pokazale su se vrlo korisnima i odmah su se ukorijenile, budući da je gustoćaStanovništvo je u pojedinim regijama toliko malo da se ponekad može naći smještaj nakon nekoliko dana putovanja. “Jame” su organizirane na udaljenosti od jedne konjske staze. Tamo ste se mogli odmoriti, presvući i nahraniti konje. U 15. stoljeću takve su cestovne stanice postale uobičajene u cijeloj Rusiji i služile su ne samo kao utočište za putnike. Razni trgovački poslovi obavljali su se i pod krovom gostionica.
Hoteli predrevolucionarne Rusije
Povijest hotelske industrije nastavila se u 17. i 18. stoljeću, kada su se počele pojavljivati prve ceste. Jedan od glavnih pravaca bio je put od Moskve do Sankt Peterburga, glavnog grada tadašnje ruske države. Prve zgrade na ovoj cesti bile su putničke palače, smještene na udaljenosti od jednog dana vožnje. To je omogućilo dostavu hitnih poruka za dva dana. Bilo je to djelo sto dvadeset kurira koji su služili kao svojevrsni poštari.
Među sačuvanim povijesnim dokumentima ne spominje se razvoj hotelijerstva u našem modernom smislu, jer putnici nisu osjećali potrebu dugo ostati na jednom mjestu. Bilo je važno samo dati hranu i odmoriti konje.
Kada je car Petar Veliki odlučio sagraditi grad na močvarama, izdan je dekret prema kojemu su kamene kuće morale imati strogo definiran izgled. Nakon smrti cara, gradnja i unapređenje Sankt Peterburga je prestala.
Nastavljeno je tek dolaskom na vlast kraljice Elizabete. Od tada je počelo aktivno poboljšanje grada, ljudi su počeli dolaziti ovamou velikom broju, ne samo stanovnici drugih gradova, nego i stranci. Povećala se potražnja za stanovanjem. Počele su se graditi kuće za prodaju stanova i najam, te gostionice i konobe.
Hotel Evropejskaja, koji se nalazi na Nevskom prospektu u samom centru grada, opstao je do danas. Izgrađena je 1875. godine i isprva je bila dvokatnica, u čijem se prizemlju nalazila blagovaonica i zajednički prostor. Na drugom katu bile su odvojene sobe u kojima su gosti mogli živjeti. Postojale su i male odvojene sobe za poslugu. U povijesti hotelijerstva postoje konobe s nazivima "Žuta" i "Crvena tikvica".
Hoteli revolucionarne Rusije
Jedan od poznatih hotela na Nevskom prospektu bio je "San Remo". Bile su to namještene sobe koje su ostavile trag u povijesti. U jednoj od iznajmljenih soba živio je čovjek koji je sudjelovao u pokušaju atentata na cara Aleksandra II. Dogodilo se da se domaćica soba svidjela novopridošli gost, te ga je igrom slučaja zaposlila u jednoj od tajnih službi Sankt Peterburga, Treći odjel.
Godine 1905., V. I. Lenjin je neko vrijeme živio u ovom stanu zajedno s N. I. Krupskom.
Još jedan poznati hotel koji se pretvorio u turističku atrakciju je Oktyabrskaya. Isprva je postojao prostor za zabavu, koji je kasnije zatvorennaredbe vodstva. Jedan od vlasnika hotela bio je terorist Karakozov, koji je pucao na kralja u blizini Ljetnog vrta. Nakon nekog vremena, u jednoj od prostorija pronađeno je veliko skladište eksploziva.
Među rijetkim gostima bili su Čehov, koji je ponekad dolazio u Sankt Peterburg, i umjetnik Surikov.
Hotelsko poslovanje u modernoj Rusiji
Moderna hotelska industrija u Rusiji postaje globalna. Sada je to jedna od industrija koje se najdinamičnije razvijaju, koja dosljedno donosi mnogo novca u državni proračun. Razvoj hotelijerstva u Rusiji povezan je s povećanjem broja hotela i gostionica raznih vrsta. Ukupni turistički tok se povećava. Unatoč brzom razvoju, ruska ugostiteljska industrija daleko je od toga da je razvijena kao, recimo, u Europi ili SAD-u. To je zbog stagnacije tijekom sovjetskog razdoblja, kada su aktivnosti bile strogo regulirane i bile pod jurisdikcijom države. Od raspada Sovjetskog Saveza, industrija je morala obnoviti domaću politiku i naučiti međunarodna poslovna pravila koja ostatak svijeta već dugo posjeduje. Menadžeri ugostiteljske industrije svladali su znanost upravljanja u kratkom vremenu i doveli svoje poslovanje na razinu dostojnu konkurencije.
Međutim, međunarodni hotelski lanci aktivno ulaze u ovo područje, mnogi otkupljuju već funkcionalne objekte, čime eliminiraju konkurente. Domaći hoteli popuštaju, jer nemaju dovoljno znanja i iskustva u ovoj složenoj stvari.
TrenutnoTrenutno domaće poslovanje doživljava izniman nedostatak visokokvalificiranih stručnjaka. U Rusiji ne postoji visokokvalitetna obuka osoblja od nule. Rad nekvalificiranih stručnjaka najčešće dovodi do gubitaka u korisničkoj službi.
Sada ruska hotelska industrija može ponuditi smještaj za svačiji ukus, ali postoji akutni nedostatak hotela s dvije i tri zvjezdice u sustavu. Time se smanjuje mogući protok turista s ograničenim financijskim sredstvima.
U Europi
Razvoj hotelske industrije u Europi slijedio je malo drugačiji scenarij. Prvi objekti koji pružaju usluge smještaja datiraju iz 5. stoljeća prije Krista. Hoteli su putnicima pružali kratke odmore i usluge brige o konjima, što je bilo prioritet za stanovništvo.
U srednjem vijeku gostionice su se nalazile ne samo u gradu, već i izvan grada, već su bile namijenjene uglavnom osobama koje piju alkohol. Sredinom 15. stoljeća, taverne su se smatrale mjestom za razbojnike i društvene izopćenike.
Tijekom kasnog srednjeg vijeka vjerske institucije počele su pružati usluge smještaja.
Veliki iskorak u razvoju hotelske industrije u Europi dogodio se zahvaljujući uvođenju modernih tehnologija. Sada su ljudi htjeli uživati u blagodatima civilizacije, kao što je, na primjer, telefon. Samo su velika poduzeća mogla priuštiti uspostavljanje telefonske veze, a hoteli su bili jedan od njih.
Globalna hotelska industrija
TrenutnoSvjetska hotelska industrija cvjeta. U svijetu postoji više od 400 tisuća različitih hotela koji gostima nude više od 14 milijuna soba različitog stupnja udobnosti.
Trend hotelske industrije osmišljen je da proširi segment. Što je veći protok turista na određenom području, otvara se više hotela.
Ugostiteljska industrija na globalnoj razini formira neka nova pravila koja bi hotele trebala dovesti na novu razinu usluge. Mnogo se pažnje posvećuje sigurnosti. Hoteli se nastoje zaštititi od terorističke prijetnje, pa će provjera gostiju biti pojačana. Osoblje hotela ponudit će da prođe nekoliko provjera što je točnije moguće.
U hotelijerstvu se najbrže pojavljuje novi tip menadžera koji što brže rješava probleme vezane za zapošljavanje, sigurnost i novčane tokove. Nova vrsta osoblja mora se prilagoditi brzim promjenama u svijetu, jer to izravno utječe na promjene u turističkoj industriji.
Obilježja hotelskog poslovanja
Svaka uslužna djelatnost ima svoja jasna i neizrečena pravila koja se moraju poštivati kako bi se osigurao stabilan rad tvrtke ili organizacije. Menadžeri moraju imati znanja iz mnogih područja kako bi pravilno upravljali svojim poslovanjem. Prilikom pružanja hotelskih usluga potrebno je uzeti u obzir nekoliko važnih čimbenika:
- Neistovremenost. Ovaj čimbenik je bitan u pružanjuusluge. To se posebno odnosi na hranu u hotelu. Najčešće se jela pripremaju u pogrešno vrijeme za doručak, ručak ili večeru. Ako gost dođe u hotel noću, podrazumijeva se da će možda morati naručiti jelo. I hotel bi gostu trebao pružiti ovu uslugu.
- Pružanje hitnih usluga. Prilikom odabira mjesta stanovanja veliku pažnju pridajemo ažurnosti rješavanja problema i problema koji mogu nastati tijekom našeg boravka u hotelu. Dužnost osoblja je da probleme riješe što je prije moguće. Ponekad čak i za nekoliko minuta. Ovo dodaje nekoliko bodova hotelu.
- Aktivnost osoblja. Za razliku od industrijske proizvodnje, u kojoj je uspostavljeno automatsko izvršavanje određenih radnji, hotelska djelatnost zahtijeva neposrednu i stalnu prisutnost osoblja, živih ljudi koji svaki nastali problem mogu riješiti odmah i na najkraći mogući način. Međutim, ovdje postoji jedan problem. Za razliku od strojeva, koji svoje radnje obavljaju jednako dobro ili loše, grupa ljudi ne može raditi kao jedan organizam. Zato je hotelska industrija usvojila određene standarde koji pomažu u održavanju potrebne razine usluge za goste.
- Sezonska potražnja. Na ovoj točki se gradi glavna djelatnost svakog hotela. Ovisno o sezoni, uprava određuje cijene smještaja. Više od polovice ljudi radije putuje i opušta se tijekom ljetnih mjeseci. Zimi glavni teret pada na poslovne ljude koji putuju poslovno. Takav kontingentgosti se smještaju u hotele uglavnom sredinom tjedna. To također utječe na cijene.
Važna značajka je i brzina usluge. Na primjer, brzina registracije i prijave u sobu. U standardnim hotelskim kompleksima u Rusiji registracija gosta traje od deset do petnaest minuta. Istovremeno, najveći europski hotelski lanci registriraju i prijavljuju svoje klijente u roku od minute. Stručnjaci u turističkoj industriji snažno preporučuju uvođenje novih tehnologija koje će uvelike olakšati i ubrzati rad osoblja.
Usluge u hotelijerstvu
Svi hoteli, bez obzira na popularnost, imaju svoju hotelsku industriju. Hotelska usluga uključuje cijeli niz različitih usluga, koje se pak mogu podijeliti na glavne i sporedne, pomoćne.
Čak i dijete može navesti osnovni popis usluga. Ovo je brza prijava, pomoć pri smještaju, osiguravanje obroka u bilo koje doba dana, kao i dostupnost potrebnih stvari u kupljenim sobama.
Dodatne usluge ne samo na globalnoj razini, već iu hotelskoj industriji u Rusiji, uključuju:
- transfer - usluga koju veliki lanci hotela pružaju besplatno; hoteli ispod ranga mogu naplatiti naknadu za susrete s gostima u zračnoj luci ili željezničkoj postaji;
- dostava hrane u sobu; neki hoteli ovu opciju automatski uključuju u ukupan račun za plaćanjesmještaj;
- kemijsko čišćenje;
- ukoliko je klijent stigao vlastitim automobilom, možete naručiti uslugu pranja i dostave automobila do zadatog vremena;
- pozovite taksi.
Također, dodatne besplatne usluge nužno uključuju pozivanje hitne pomoći i korištenje hotelske kutije prve pomoći, dostavu i slanje hitnih pisama i osobne korespondencije osobno gostu. Mnogi gosti, posebno oni koji moraju rano ustati, traže od hotelskog osoblja poziv za buđenje. Ova usluga također mora biti uključena u opći popis usluga.
Usluga ne može biti potpuna bez ispunjavanja posebnih želja gosta. Osoblje koje radi u hotelu mora imati maksimalne komunikacijske vještine kako bi riješilo problem. To je značajka hotelske industrije. Glavno pravilo koje podučavaju polaznike je da se u potpunosti koncentriraju na gosta kao pojedinca. Dužan je ponuditi cijeli paket usluga koji se može koristiti za rješavanje svih hitnih pitanja. To se zove profesionalna kompetencija.
Osoblje za održavanje
Većina slobodnih radnih mjesta u ugostiteljskoj industriji ne zahtijevaju posebno obrazovanje ili vještine koje su potrebne za rad u ugostiteljstvu. Riječ je o kategoriji ljudi koji iz dana u dan održavaju red u zajedničkim hodnicima i sobama. Ovo je glavni postotak velikog hotelskog tima.
Vodeće i rukovodeće pozicije, čiji je rad izravno vezan uz komunikaciju, naravno, moraju imatiodgovarajuće obrazovanje, po mogućnosti iz područja psihologije i menadžmenta, kao i otpornost na stresne situacije, pristojna i prijateljska. Svakodnevno djelovanje hotelskog kompleksa samo po sebi zahtijeva od zaposlenika pregovaračke vještine. To ima veliki utjecaj na cjelokupni izgled i "lice" hotela koji se pozicionira kao mjesto opuštanja. Često je potrebno saznati prave potrebe gosta, ali to treba učiniti pažljivo, lojalno i nenametljivo, jer ljudi koji se prijavljuju u hotel mogu biti vrlo skrupulozni. Potrebno je potpuno isključiti mogućnost slučajnog vrijeđanja ili ozljeđivanja klijenta ili njegove rodbine.
Dužnosti pratitelja jasno su navedene u povelji hotela ili u ugovoru o radu. Prije nego što potpišete dokumente i postanete punopravni član hotelskog osoblja, morate pažljivo pročitati priložene dokumente i osigurati da imate sve mogućnosti da ih ispunite. To otvara dodatne izglede u hotelijerstvu. Oni će vam omogućiti da radite na ovom području koliko god želite.
Trendovi i razvoj
Stručnjaci kažu da hotelska industrija bilo koje zemlje donosi u riznicu većinu prihoda. Industrija ima veliki potencijal. Posljednjih godina postoji tendencija spajanja sektora hotela i zabave. To pridonosi priljevu i usluzi ljudi koji su povezani, na primjer, s područjem kockanja.
Također, velika pažnja posvećuje se razvoju usluge i zabave. Sve češće se pri izgradnji velikih zabavnih trgovačkih centara uređuju i hoteli. I obrnuto. Veliki lanci hotela u odmaralištima pokušavaju svojim gostima ponuditi nešto više od jednostavnog udobnog boravka. Posebno se puno pažnje posvećuje djeci, koja se mogu ostaviti u zabavnom centru u hotelu i otići rješavati poslove.
Stručnjaci vide ogroman potencijal u ruskoj hotelijerstvu i pozivaju vladu i investitore da pruže svu moguću pomoć i ulažu u ovo područje. Tada će, kažu analitičari, razina usluge za putnike porasti nekoliko puta, a to će donijeti popularnost i, sukladno tome, nove super-profite.
